Hospitadade de luxo e as novas tendências


Fonte: Skift.com

By Laura Powell

Se você está olhando para examinar tendências de luxo ou de hospitalidade - ou ambos - um bom lugar para começar é a Suíça. Grande parte do que acontece nas viagens de luxo se espalha ali, já que as escolas de hospitalidade do país produzem regularmente a próxima geração de hoteleiros de luxo. É por isso que é instrutivo perguntar aos profissionais associados a essas escolas sobre suas opiniões sobre o que realmente está acontecendo. “O futuro da hospitalidade é cada vez mais transversal, moldando e sendo moldado por movimentos globais, indústrias e valores de consumo. Tendências emergentes em sustentabilidade, luxo, tecnologia e inovação estão influenciando a direção futura da indústria da hospitalidade ”, disse Benoît-Etienne Domenget, CEO da Sommet Education (diretora do Instituto Glion de Educação Superior e Les Roches) Global Hospitality Education). Um novo relatório, cobrindo a hospitalidade em 2019, explora essas quatro áreas que estão interligadas. Na Glion, a Dra. Christine Demen Meier, professora clínica de Educação para o Empreendedorismo e Marie-France Derderian, diretora do MSc em Hotelaria, Empreendedorismo e Inovação, sugere que a inovação pode envolver tecnologia que economiza tempo para viajantes de negócios, personalização humana e serviço sob medida para convidados de luxo, ou (o desenvolvimento de) experiências sociais e novos conceitos para uma próxima geração. ” A tecnologia, claro, é o elefante mais óbvio no quarto do hotel. “A tecnologia está transformando a forma como os clientes interagem com as marcas. Chatbots, robôs e outras formas de inteligência artificial fornecem aos usuários informações sob demanda e recomendações personalizadas. A tecnologia de reconhecimento facial está abrindo portas [às vezes literalmente] para serviços que economizam tempo, enquanto os quartos de hotéis inteligentes, equipados com conectividade da Internet das coisas (IoT), permitem que os hóspedes personalizem sua experiência com um aplicativo ou sua própria voz ”, disse Domenget. Das trincheiras, a Marriott's Tina Edmundson, oficial de marca global da Marriott International, concorda. Citado em um artigo da Bloomberg, ela disse: “A tecnologia é a principal preocupação de todos neste momento… especificamente o investimento na chamada Internet das Coisas”. Os professores associados da Les Roches, Dr. Alain Imboden e Riccardo Campione, destacam que a Marriott está em parceria com a plataforma baseada em nuvem da Legrand e da ARTIK da Samsung, enquanto a Hilton desenvolveu sua própria plataforma proprietária para distribuir ofertas de IoT para seus hóspedes. Mesmo quando a tecnologia se torna mais complexa, os acadêmicos suíços nos lembram que no mundo das viagens de luxo, a única “tendência” que permanece constante é o valor dos seres humanos na construção de relacionamentos com clientes. “A interação humana continua sendo essencial para o setor de hospitalidade. Na indústria de luxo, este serviço humano é vital para as marcas proporcionarem uma experiência sob medida, na qual os hóspedes podem se sentir à vontade e agradavelmente surpresos com um serviço que supera as expectativas ”, “Esses momentos compartilhados de serviço pessoal podem se tornar o verdadeiro luxo que os hóspedes mais valorizam.” Como resultado, as marcas de luxo precisam continuar a inovar maneiras de oferecer “esses momentos compartilhados de serviço pessoal, que podem se tornar o luxo real que os hóspedes mais valorizam”. Às vezes, a inovação na personalização retorna à tecnologia. Aaron Kaupp, gerente geral do Le Royal Monceau-Raffles Paris ressalta: “A tecnologia tem desempenhado um papel importante na obtenção de pessoal. Nosso melhor amigo é o Google. Temos uma equipe dedicada de relações com hóspedes que pesquisa os clientes que ficam conosco para saber sobre suas preferências. ” O colaborador da Skift, Colin Nagy, cita o Upper House Hong Kong como um exemplo de um hotel de luxo que combina tecnologia e hospitalidade humana sem problemas. Em uma entrevista com o gerente geral Marcel Thoma, ex-aluno da Ecole Hôtelière de Lausanne, da Suíça, Nagy perguntou como a Upper House equilibra a gestão digital de relacionamento com clientes com os ideais clássicos de hospitalidade. "Acho que são igualmente importantes e se complementam, e a definição do que é" clássico "pode ​​não se aplicar mais à indústria de hospitalidade de hoje. Ainda é vital que nos envolvamos pessoalmente com nossos convidados, coletemos informações e recebamos feedback ”, disse Thoma. "Nós ouvimos. A comunicação e os dados próximos nos bastidores são tão importantes quanto a forma como são utilizados pelos funcionários no dia a dia da linha de frente. Trata-se de oferecer o mais alto nível de personalização e ter essa conexão humana ”. A sustentabilidade é outra tendência importante que os acadêmicos suíços veem impactando o espaço de luxo. "A transparência e a responsabilidade estão se tornando mais importantes, já que os viajantes querem saber o impacto de suas pegadas - não apenas ambientalmente, mas socialmente também", disse o Dr. Dimitrios Diamantis. reitor de pós-graduação em Les Roches. “Hotéis e outras empresas de hospitalidade estão cada vez mais adotando uma abordagem mais madura que incorpora práticas socialmente responsáveis, bem como políticas ambientais e econômicas sólidas”. Com a responsabilidade social sendo particularmente ressonante entre os viajantes mais jovens, eles continuam dizendo que “a pressão está ligada para que o setor de viagens e turismo acompanhe a conversa”.

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